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Ahora que PC City
se marcha de España y va a despedir a 1300 personas, sus empleados han decidido tirar de la manta y
dar a conocer cómo funcionaba esta empresa. Algunos de ellos han comentado como eran las cosas internamente en la compañía.
Según relata el blog Próximo Planta, la empresa nunca confió en sus empelados en materia de seguridad. Cada día, se les sometía a constantes controles de seguridad, incluido un paleo diario en una sala privada, para comprobar lo que los trabajadores llevaban consigo cada día.
A pesar de operar en España, todo estaba diseñado a imagen y semejanza de sus orígenes británicos, incluyendo el idioma. La sala del personal no era tal, sino “Staff Room”; el jefe de tienda, “Manager Store”; los jefes anexos “Assistant Manager”; las reuniones eran “Briefings”, incluso las entrevistas no eran tales, sino “One to one”, y los años fiscales no eran años, sino “Life for life”. Además, las semanas comenzaban en domingo. Todos los calendarios presentes en los establecimientos empleaban el sistema británico.
Durante el último año, todos los empleados llevaban pinganillos, para facilitar la comunicación entre todos los compañeros, informar sobre detalles acerca de comportamientos de clientes y, hacer chascarrillos en momentos distendidos.
A mediados de 2007, PC City encargó a una consultora un estudio de fidelización de clientes. PC City, además de vender productos, quiere convertir al cliente en alguien feliz gracias a una experiencia de compra positiva. El giro de tuerca tuvo como resultado la nueva idea de cómo tratar al cliente, llamada en clave interna: FIVES
“Fives” era, ni más ni menos, que un guión sobre cómo tratar al cliente. Un costoso estudio psicológico sobre cómo convencer al cliente. Consistía en una serie de expresiones y preguntas que nunca debían ser modificadas, y debían ser expresadas en perfecto orden.
PC City se centra en vender seguros de ordenador. El futuro de los empleados dependía de eso. Si un ordenador salía sin servicios, antivirus o accesorios que hacían aumentar el margen de beneficio, era un error. La compañía (desde Madrid) enviaba cada mañana los objetivos a cumplir, indicando entre otras cifras el % de margen de beneficios a alcanzar, además de la facturación total que debía hacerse.
Si un invitado, atendido por el comercial A, no quería servicios añadidos, el comercial B tomaba el relevo al comercial A, con el mismo invitado, y volvía a explicarle las bondades de los servicios añadidos. Incluso si un ‘invitado’ no era atendido, al menos 3 personas debían acercarse a dicho invitado.
Todos los empleados recibían la visita semanal del mystery shopper: un cliente anónimo (cada vez diferente) mandado por la Central, que evaluaba la tienda. Lo examinaba todo, incluídas las frases corporativas de fives.
Dixons Group extendió la política fives a todas sus tiendas; pero con PC City cometió un grave error al creer que en España nos gusta ser atendidos de esa forma. Fives fue uno de los desencadenantes del fracaso de la empresa.
Es llamativo que el “Departamento de Expansión” de PC City no haya abierto ni una sola tienda rentable en los últimos 5 años, lo que ha supuesto que la empresa se hunda en números negativos. Además, el “Departamento de compras” no ha sabido dar lo que a día de hoy se necesita en un país en crisis: precio. Según los propios empleados, era habitual vender productos “descatalogados” a un precio superior al producto “moderno”.
Por último los empleados remarcan la incompetencia de “4 peces gordos que no han sabido hacer un buen trabajo”. En el último año, esos peces gordos se han subido el sueldo un 70% sabiendo el desenlace de la empresa, mientras que los empleados “hacían muchas horas sin remunerar, por el bien colectivo de la tienda y la compañía”.
“Producto de esta incompetencia, 1300 personas se van a la calle”. Hoy, les toca atender a los clientes que aprovechan los descuentos por liquidación, sabiendo que los liquidados son ellos.
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